Проблемы внедрения новых технологий

менеджмент в стоматологии

Источник публикации: (http://vboy.ru/)

"Перед тем как притупить к какому-либо занятию,
сначала хорошенько его обдумай"
А. Ваганова (1879—1951),
российская и советская балерина, выдающийся педагог и балетмейстер

Практика показывает, что приобретение современного оборудования и технологий не всегда сразу дает желаемые эффекты. Порой врачи медленно и без особого старания осваивают новое и даже сопротивляются его внедрению. Трудно найти объяснение их поведению.

Так, на коммерческих циклах врачи озвучивают признания: «Мы не используем микроскоп, привыкли работать без него, пациенты не хотят оплачивать его применение». В ответ можно с недоумением спросить: «Как же можно идти против достижений современной стоматологи, как можно препятствовать повышению качества диагностики и лечения, где забота о благополучии пациента?»

- «У нас есть вертикальная конденсация, но мы не стремимся ее предлагать пациентам. Она не дает сто процентного результата и можно обжечь пациента». Возразим этим доводам: разве есть методики лечения, которые всегда дают желаемый результат? Чтобы не обжигать пациентов, надо хорошо овладеть методикой и проявлять должное внимание на каждом этапе ее исполнения. В конкретных клинических ситуациях (сильно искривленные и разветвленные каналы) разогретая гуттаперча дает более надежные результаты лечения и потому она появилась в современной эндодонтии.

Бывает и так: владелец клиники приобретает дорогостоящую технологию изготовления ортопедических конструкций, а врачи не обучены продажам, не усвоили аргументы, которые надо сообщать пациентам. Владелец бизнеса нервничает: вложения окупаются медленно, появилась боязнь приобретать еще что-то новое. Это «инновационный невроз». Причина подобных явлений связана с игнорированием стадий внедрения новаций. Их последовательность должна быть такой:

Рассмотрим детально умственные действия на каждой стадии:

Стадия 1. "Взвешивания идей"

Стадия 2. "Подключение исполнителей"

Стадия 3. "Обеспечение эффективности"

В общении с владельцами стоматологических клиник неоднократно приходилось убеждаться в том, что нарушение инновационной схемы замедляет или резко снижает эффективность использования прогрессивных методик, отрицательно влияет на качество лечения, настроение коллектива и отношения персонала с руководителями. Приведем пример внедрения фотографической фиксации стоматологических работ. В 2010г. клиника «Страна Улыбок» (Новосибирск) приобрела фотоаппарат. Ожидаемый эффект был получен не сразу, поскольку было допущено несколько ошибок:

1 ошибка – оборудование было приобретено, но предварительно докторам не было объяснено, что даёт эта технология им и пациентам, как работать с данной методикой.

2 ошибка – предварительно не было выяснено, кто ЗА, а кто ПРОТИВ инновации, кого надо переубеждать, а кто сторонник новой технологии. Цена этих ошибок – метод долго не использовался врачами и не окупался

3 ошибка – с участием ведущих докторов, не были выяснены их ожидания относительно того, как будут воспринимать фотографическую методику пациенты, а практика показала, что не все хотят купить эту процедуру.

4 ошибка – своевременно не была подготовлена инструкция для докторов: как пациентам рассказывать о методике, о её назначении и полезности. Сами доктора затруднялись разговаривать с пациентами на эту тему: одних подводила логика, другие не знали, что и как объяснять, третьи не видели пользы в фотографировании своей работы.

Результат этих ошибок: врачи не смогли находить нужные слова для пациентов, чтобы эффективно предлагать метод фотографической фиксации, и это вызвало у коллектива дополнительные сопротивления инновации. Позже была разработана такая инструкция и правила оказания медицинских услуг в «Стране Улыбок», где подчеркивалась необходимость проведения визуализации работы докторов.

5 ошибка– когда доктора стали сопротивляться и с нежеланием предлагать пациентам фото-процедуру, был использован метод приказа (должностная инструкция, обещались штрафы и премии).

6 ошибка – надо было работать индивидуально с каждым доктором, который не мог или не хотел внедрять инновацию, выяснить причины сопротивления, дополнительно мотивировать.

7 ошибка – не сразу стало понятно, что доктора, у которых низкое качество лечения, будут сопротивляться инновации из боязни того, что их промахи в работе будут иметь документальное подтверждение. Кто же добровольно будет подставлять себя? Таких врачей надо было предварительно мотивировать тем, что им будет оказана помощь в преодолении недостатков в работе, выявляемых при помощи фотографий. Надо было учить коллег, анализируя вместе с ними результаты их лечения, исключив наказания за плохо выполненные работы.

Результат этих ошибок: только некоторые доктора стали активно внедрять фотографическую фиксацию качества лечения, а надо было, чтобы инновацией занимались ВСЕ.

8 ошибка - только в практическом использовании фотографий стало ясно, что не каждый клинический случай надо фотографировать.

Итог – куча ненужного и необработанного материала. Позже была разработана инструкцию для докторов, в которой пояснялось, как, какой случай и в какой последовательности нужно фотографировать. При проведении терапевтического и пародонтологического лечения врач решает вопрос сам, но при квартальном отчёте, у кого больше фотоматериала, тот поощряется материально (повышение % заработной платы за истекший месяц), а если нет рекламаций, полное и хорошее документальное сопровождение лечебного приема и высокая средняя денежная выработка, то предусмотрен еще более высокий процент поощрения. В тоже время в приложении к трудовому договору, в должностной инструкции врача прописано, что дентальная фотосъёмка обязательна при проведении имплантации, реставрации и ортодонтического лечения. Если фотоматериалы в этих случаях отсутствуют, работа не оплачивается, так как выполнена врачом в неполном объёме.

С большим опозданием был осознан комплекс задач, связанных с внедрением фотографической фиксация стоматологических работ:

1. Объяснить докторам, что фотографии нужны им для того, чтобы была возможность визуально демонстрировать пациентам качество выполненного лечения. Качество работ должно быть понятным и видимым получателю платных услуг, тогда он имеет возможность оценить труд доктора по достоинству, в чем заинтересован каждый специалист. Фото - неотъемлемая часть работы врача в оказании качественного сервиса платных услуг.
2. Стимулировать потребность докторов общаться с пациентами при помощи средств визуализации: пояснять свои намерения до начала лечения (что планируется изменить, какие нарушения предстоит устранить).
3. В подходящих случаях показывать пациентам ход лечения в динамике - иллюстрировать достигаемые и конечные результаты.
4. Выявлять для себя ошибки, допущенные на разных стадиях проведения работ, учиться на своих ошибках и ошибках коллег.
5. Разрешать конфликты с пациентами в случае необоснованных рекламаций. Отсутствие фотоматериалов усугубляет ситуацию врача, руководителю сложнее решить проблему, в таких случаях обычно приходится возвращать деньги пациенту (делает это клиника или врач) или бесплатно перелечивать пациента.
6. Пользоваться фотооборудованием, обсуждать клинические ситуации и препятствия на пути внедрения новации надо в режиме «корпоративной осведомлённости», когда знания получают все, каждый имеет возможность выразить свою позицию, включая администраторов, которые должны способствовать продажам новых методик.
7. За внедрением нового нужен постоянный контроль. На каждом собрании коллектива надо сообщать данные выборочного контроля наличия снимков в медицинской документации докторов, в этом должны участвовать администраторы (в ежедневных отчёт по клинике они фиксируют наличие фотоснимков у врачей), а врач, в свою очередь, отмечает количество фотоматериалов в ежемесячном отчёте.